E hoje vamos finalmente falar de Indicadores de Qualidade! 🙌😁😎 Sim!!
Falar em indicadores de Qualidade é falar de indicadores de impacto no negócio.
Para o Modelo de Gestão da Qualidade 4QN1, os indicadores de qualidade são divididos em quatro categorias:
- Qualidade em Projetos
- Qualidade em Produto
- Qualidade em Processos
- Qualidade em Pessoas
Ao criar uma visão da qualidade com indicadores e métricas, é importante ter em mente a orientação para o negócio. Afinal, estamos falando de métricas utilizadas pelos executivos de alto nível, heads e gerentes.
É crucial destacar que os indicadores mais eficazes são aqueles criados com base em objetivos claros. Métricas sem um propósito definido são apenas dados sem significado prático.
Além disso, ao implementar métricas de qualidade, é importante alinhar as expectativas. Se você está iniciando o processo, é importante entender que nem sempre será possível criar todas as métricas desejadas. No início, foque em identificar o que precisa ser visível e o que está impactando os times. Concentre-se nas métricas que realmente trarão valor para o negócio.
Agora, vamos ver alguns indicadores, fontes e como calculá-los!
1.Cost of Poor Quality (COPQ) ou Custo da má qualidade:
É o total perdido devido a problemas internos e externos. Possíveis fontes de dados:
- Custo com correção de defeitos em R$
- Perde de produtividade (Retrabalhos)
- Perdas de venda em R$
Como calcular?
Apesar de ser complexo definir as fontes de dados para esta métrica, o calculo é somar todos esses valor em reais. Digamos que gastamos 2 milhões de reais em defeitos. Além de gastos para corrigir, temos a perda de produtividade de 10 mil reais por ano. Além disso perdemos vendas de 500 mil, por não conseguir entregar uma funcionalidade. Neste cenários teremos o calculo:
COPQ = 2 milhões de reais + 10 mil reais + 500 mil reais = 2.510.000,00 reais
O custo anual da má qualidade totaliza 2.510.000,00 de reais
2. Taxa de Defeitos Detectados em Produção(TDDP):
É o indicador que mede o número de defeitos encontrados em produtos ou serviços em relação tempo de operação do produto ou serviço. Possíveis fontes de dados são:
- Problemas Produtivos
- Incidentes
- Reclame aqui (Filtro por defeito do produto)
- App Store (Filtro por defeito do produto)
- Número de interrupções de serviços
Como Calcular?
Para calcular a TDDP, você divide o total de defeitos em produção pelo total de dias de operação. Por exemplo, se nos primeiros 100 dias de operação você teve 5 defeitos em produção, o cálculo seria:
TDDP = (Total de defeitos em produção / Total de dias de operação
TDDP = 5/100 = 0,05
TDDP = 5% de taxa de defeitos detectados em produção
3. Taxa de Satisfação do usuário(CSAT):
Este indicador mede o nível de satisfação do seu usuário em relação a um produto ou serviço. Possíveis fontes de dados:
- Reclame Aqui
- App Store
- NPS
- Métricas do SAC
Como calcular?
CSAT = Número cliente satisfeito / Total de clientes
Para calcular o CSAT, você divide o número de clientes satisfeitos pelo total de clientes. Por exemplo, se você enviou uma pesquisa de satisfação para 100 usuários e 70 deles responderam, avaliando a satisfação com o produto ou serviço como 5 em uma escala de 1 a 5, o cálculo seria:
CSAT = 70 / 100 = 0,7
CSAT = 70% de satisfação dos seus clientes
4. Tempo de Resposta a Resolução a Incidentes (TRRI):
É a métrica que mede o tempo que se leva para resolver um problema ou incidente. Possíveis fontes de dados:
- ServiceNow
- Azure Devops
- Jira
Como Calcular?
TRRI = Hora da descoberta do Incidente – Hora da resolução do incidente
Digamos que um incidente é relatado as 14:00. O problema é diagnosticado e a solução é implementada as 15:30, sendo encerrado o incidente as 16:00, logo teremos o seguinte cálculo:
TRRI = 16:00 – 14:00 = 2h
TRRI = 2 horas é seu tempo de resposta a resolução a incidentes
5. Taxa de Sucesso da resolução de defeitos (TSRD):
É o indicador que mostra a reincidência de defeitos já corrigidos. Possíveis fontes de dados:
- Azure Devops
- ServiceNow
Como calcular?
TSRD = ((Total de defeitos resolvidos – Total de defeitos reabertos) / Total de defeitos resolvido) x 100
Digamos que tivemos 100 defeitos resolvidos, porém 30 foram reabertos, logo teremos:
TSRD = ((70- 30) / 70) * 100
TSRD = (40 / 70) * 100
TSRD = 0,57 * 100
TSRD = 57% de sucesso de resolução de defeitos.
6. Defect Detection Effectiveness (DDE) ou Eficiência na detecção de defeitos (EDD):
É a métrica que mostra a eficácia geral dos testes regressivos. Para isso é importante que os defeitos sejam identificados na versão correta do APP. Possíveis fontes de dados:
- Azure Devops
- ServiceNow
- Jira
Como calcular?
EDD = Número de defeitos identificados na ultima versão de testes do app / Número total de defeitos identificados no lançamento do app + defeitos identificados pelos usuários. Vamos supor que 35 defeitos foram encontrados no ciclo de testes e 10 defeitos registrados após lançamento.
EDD = Total de Defeitos detectados / (Total de Defeitos detectados + Total de Defeitos Encontrados pelo usuário) x 100, logo:
EDD = 35 / (35 + 10) =
EDD = 35 / 45
EDD = 0,77
logo, EDD = 77% é sua taxa de eficiência em detecção de defeitos
Ao adotar indicadores como COPQ, TDDP, CSAT, MTTR, TSRD e EDD, as empresas podem obter insights valiosos para tomar medidas corretivas e de melhoria continua. Monitorar regularmente essas métricas permite buscar a excelência em qualidade e alcançar resultados significativos. Ao focar na qualidade em projetos, produtos, processos e pessoas, as organizações podem impulsionar o sucesso do negócio e a satisfação dos clientes.
Será que virá Parte 2 dos indicadores? 😎
Espero que este artigo tenha sido útil para você. Não deixe de comentar o que você achou dessas métricas, quais você usa e qual você gostaria de implementar!
