E hoje vamos finalmente falar de Indicadores de Qualidade! \ud83d\ude4c\ud83d\ude01\ud83d\ude0e Sim!!<\/p>\n\n\n\n
\nFalar em indicadores de Qualidade \u00e9 falar de indicadores de impacto no neg\u00f3cio.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Para o Modelo de Gest\u00e3o da Qualidade 4QN1, os indicadores de qualidade s\u00e3o divididos em quatro categorias:<\/p>\n\n\n\n
\n
- Qualidade em Projetos<\/li>\n\n\n\n
- Qualidade em Produto<\/li>\n\n\n\n
- Qualidade em Processos<\/li>\n\n\n\n
- Qualidade em Pessoas<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Ao criar uma vis\u00e3o da qualidade com indicadores e m\u00e9tricas, \u00e9 importante ter em mente a orienta\u00e7\u00e3o para o neg\u00f3cio. Afinal, estamos falando de m\u00e9tricas utilizadas pelos executivos de alto n\u00edvel, heads e gerentes.<\/p>\n\n\n\n
\n\u00c9 crucial destacar que os indicadores mais eficazes s\u00e3o aqueles criados com base em objetivos claros. M\u00e9tricas sem um prop\u00f3sito definido s\u00e3o apenas dados sem significado pr\u00e1tico.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, ao implementar m\u00e9tricas de qualidade, \u00e9 importante alinhar as expectativas. Se voc\u00ea est\u00e1 iniciando o processo, \u00e9 importante entender que nem sempre ser\u00e1 poss\u00edvel criar todas as m\u00e9tricas desejadas. No in\u00edcio, foque em identificar o que precisa ser vis\u00edvel e o que est\u00e1 impactando os times. Concentre-se nas m\u00e9tricas que realmente trar\u00e3o valor para o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Agora, vamos ver alguns indicadores, fontes e como calcul\u00e1-los!<\/p>\n\n\n\n
1.Cost of Poor Quality (COPQ) ou Custo da m\u00e1 qualidade:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00c9 o total perdido devido a problemas internos e externos. Poss\u00edveis fontes de dados:<\/p>\n\n\n\n
\n
- Custo com corre\u00e7\u00e3o de defeitos em R$<\/li>\n\n\n\n
- Perde de produtividade (Retrabalhos)<\/li>\n\n\n\n
- Perdas de venda em R$<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Como calcular?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Apesar de ser complexo definir as fontes de dados para esta m\u00e9trica, o calculo \u00e9 somar todos esses valor em reais. Digamos que gastamos 2 milh\u00f5es de reais em defeitos. Al\u00e9m de gastos para corrigir, temos a perda de produtividade de 10 mil reais por ano. Al\u00e9m disso perdemos vendas de 500 mil, por n\u00e3o conseguir entregar uma funcionalidade. Neste cen\u00e1rios teremos o calculo:<\/p>\n\n\n\n
COPQ = 2 milh\u00f5es de reais + 10 mil reais + 500 mil reais = 2.510.000,00 reais<\/p>\n\n\n\n
O custo anual da m\u00e1 qualidade totaliza 2.510.000,00 de reais<\/em><\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\n2. Taxa de Defeitos Detectados em Produ\u00e7\u00e3o(TDDP):<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00c9 o indicador que mede o n\u00famero de defeitos encontrados em produtos ou servi\u00e7os em rela\u00e7\u00e3o tempo de opera\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o. Poss\u00edveis fontes de dados s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
\n
- Problemas Produtivos<\/li>\n\n\n\n
- Incidentes<\/li>\n\n\n\n
- Reclame aqui (Filtro por defeito do produto)<\/li>\n\n\n\n
- App Store (Filtro por defeito do produto)<\/li>\n\n\n\n
- N\u00famero de interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Como Calcular?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Para calcular a TDDP, voc\u00ea divide o total de defeitos em produ\u00e7\u00e3o pelo total de dias de opera\u00e7\u00e3o. Por exemplo, se nos primeiros 100 dias de opera\u00e7\u00e3o voc\u00ea teve 5 defeitos em produ\u00e7\u00e3o, o c\u00e1lculo seria:<\/p>\n\n\n\n
TDDP = (Total de defeitos em produ\u00e7\u00e3o \/ Total de dias de opera\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n
TDDP = 5\/100 = 0,05<\/em><\/p>\n\n\n\n
TDDP = 5% de taxa de defeitos detectados em produ\u00e7\u00e3o<\/em><\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\n3. Taxa de Satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio(CSAT):<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Este indicador mede o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do seu usu\u00e1rio em rela\u00e7\u00e3o a um produto ou servi\u00e7o. Poss\u00edveis fontes de dados:<\/p>\n\n\n\n
\n
- Reclame Aqui<\/li>\n\n\n\n
- App Store<\/li>\n\n\n\n
- NPS<\/li>\n\n\n\n
- M\u00e9tricas do SAC<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Como calcular?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
CSAT = N\u00famero cliente satisfeito \/ Total de clientes<\/p>\n\n\n\n
Para calcular o CSAT, voc\u00ea divide o n\u00famero de clientes satisfeitos pelo total de clientes. Por exemplo, se voc\u00ea enviou uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o para 100 usu\u00e1rios e 70 deles responderam, avaliando a satisfa\u00e7\u00e3o com o produto ou servi\u00e7o como 5 em uma escala de 1 a 5, o c\u00e1lculo seria:<\/p>\n\n\n\n
CSAT = 70 \/ 100 = 0,7<\/p>\n\n\n\n
CSAT = 70% de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes<\/em><\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\n4. Tempo de Resposta a Resolu\u00e7\u00e3o a Incidentes (TRRI):<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00c9 a m\u00e9trica que mede o tempo que se leva para resolver um problema ou incidente. Poss\u00edveis fontes de dados:<\/p>\n\n\n\n
\n
- ServiceNow<\/li>\n\n\n\n
- Azure Devops<\/li>\n\n\n\n
- Jira<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Como Calcular?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
TRRI = Hora da descoberta do Incidente – Hora da resolu\u00e7\u00e3o do incidente<\/p>\n\n\n\n
Digamos que um incidente \u00e9 relatado as 14:00. O problema \u00e9 diagnosticado e a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 implementada as 15:30, sendo encerrado o incidente as 16:00, logo teremos o seguinte c\u00e1lculo:<\/p>\n\n\n\n
TRRI = 16:00 – 14:00 = 2h<\/p>\n\n\n\n
TRRI = 2 horas \u00e9 seu tempo de resposta a resolu\u00e7\u00e3o a incidentes<\/em><\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\n5. Taxa de Sucesso da resolu\u00e7\u00e3o de defeitos (TSRD):<\/h3>\n\n\n\n
\u00c9 o indicador que mostra a reincid\u00eancia de defeitos j\u00e1 corrigidos. Poss\u00edveis fontes de dados:<\/p>\n\n\n\n
\n
- Azure Devops<\/li>\n\n\n\n
- ServiceNow<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Como calcular?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
TSRD = ((Total de defeitos resolvidos – Total de defeitos reabertos) \/ Total de defeitos resolvido) x 100<\/p>\n\n\n\n
Digamos que tivemos 100 defeitos resolvidos, por\u00e9m 30 foram reabertos, logo teremos:<\/p>\n\n\n\n
TSRD = ((70- 30) \/ 70) * 100<\/p>\n\n\n\n
TSRD = (40 \/ 70) * 100<\/p>\n\n\n\n
TSRD = 0,57 * 100<\/p>\n\n\n\n
TSRD = 57% de sucesso de resolu\u00e7\u00e3o de defeitos.<\/em><\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\n6. Defect Detection Effectiveness (DDE) ou Efici\u00eancia na detec\u00e7\u00e3o de defeitos (EDD):<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\u00c9 a m\u00e9trica que mostra a efic\u00e1cia geral dos testes regressivos. Para isso \u00e9 importante que os defeitos sejam identificados na vers\u00e3o correta do APP. Poss\u00edveis fontes de dados:<\/p>\n\n\n\n
\n
- Azure Devops<\/li>\n\n\n\n
- ServiceNow<\/li>\n\n\n\n
- Jira<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Como calcular?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
EDD = N\u00famero de defeitos identificados na ultima vers\u00e3o de testes do app \/ N\u00famero total de defeitos identificados no lan\u00e7amento do app + defeitos identificados pelos usu\u00e1rios. Vamos supor que 35 defeitos foram encontrados no ciclo de testes e 10 defeitos registrados ap\u00f3s lan\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n
EDD = Total de Defeitos detectados \/ (Total de Defeitos detectados + Total de Defeitos Encontrados pelo usu\u00e1rio) x 100, logo:<\/p>\n\n\n\n
EDD = 35 \/ (35 + 10) =<\/em><\/p>\n\n\n\n
EDD = 35 \/ 45<\/em><\/p>\n\n\n\n
EDD = 0,77<\/em><\/p>\n\n\n\n
logo, EDD = 77% \u00e9 sua taxa de efici\u00eancia em detec\u00e7\u00e3o de defeitos<\/em><\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\nAo adotar indicadores como COPQ, TDDP, CSAT, MTTR, TSRD e EDD, as empresas podem obter insights valiosos para tomar medidas corretivas e de melhoria continua. Monitorar regularmente essas m\u00e9tricas permite buscar a excel\u00eancia em qualidade e alcan\u00e7ar resultados significativos. Ao focar na qualidade em projetos, produtos, processos e pessoas, as organiza\u00e7\u00f5es podem impulsionar o sucesso do neg\u00f3cio e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Ser\u00e1 que vir\u00e1 Parte 2 dos indicadores? \ud83d\ude0e<\/p>\n\n\n\n
Espero que este artigo tenha sido \u00fatil para voc\u00ea. N\u00e3o deixe de comentar o que voc\u00ea achou dessas m\u00e9tricas, quais voc\u00ea usa e qual voc\u00ea gostaria de implementar!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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